CRM: задачи, лист ожидания и обращения

CRM в DentOS решает одну задачу: пациент, который должен прийти, приходит. Логика повторяет iDent — задачи и лист ожидания — и добавляет своё: ботов в Telegram и MAX, автосценарии, звонки вебхуком, бонусы и NPS.

Задачи и лист ожидания

Задача — «перезвонить и записать»: запланированный приём, отменённый приём, профосмотр или свой тип задачи.
Лист ожидания — пациент ждёт окно в определённый период или в конкретные дни. «Хочет раньше» — тоже лист ожидания, привязанный к записи.

В «Задачи → Активные задачи» программа под каждую задачу уже подобрала свободные окна: для листа ожидания — до конца его срока, для задачи — на 6 недель вперёд. Если окна нет, задача помечена «нет совпадений с графиком», если срок прошёл — «проверить актуальность». Запись по задаче закрывает её сама.

Задачу можно перенести с историей, закрыть с причиной или переоткрыть. Пациент отказался от предложенного интервала — это тоже записывается, чтобы не предлагать снова.

Автоматика

Отмена «не может» или «отмена клиникой» и неявка ставят задачу или лист ожидания, если у пациента дальше ничего не запланировано.
Через 6 месяцев после санации у терапевта или ортопеда ставится профосмотр, через 12 — снимается.
Просроченный лист ожидания закрывается сам.

Обращения

Обращение — это все контакты человека за день: звонки, чаты, заявки, диалоги, онлайн-запись. В «Обращениях» администратор пишет комментарий: кто это (пациент, новый человек, сотрудник), тема разговора, рекламный канал. Запись, созданная в течение 30 минут после обращения, привязывается к нему сама. Из этого строятся отчёты «Конверсия администраторов» и «Рекламные каналы».

Рекламный канал звонка определяется по номеру, на который позвонили, а заявки — по utm_source. Справочники тем, каналов и типов задач — в «Настройки → Справочники CRM».

Сообщения и автосценарии

«Рассылки» — сценарии, шаблоны с предпросмотром и подсчётом SMS, рассылки и журнал сообщений.

Автосценарии работают сами, каждый — один раз на запись или пациента:

оповещение при записи;
напоминание за сутки с кнопками «Подтвердить», «Перенести», «Отменить»;
контроль после приёма;
приглашение на профосмотр;
поздравление с днём рождения;
«потерянные» пациенты.

Сообщение уходит в бот клиники — в Telegram или MAX, где пациент привязался последним. Если ботов нет — пушем в приложение МойДент, иначе SMS. Ночью, с 21 до 9, сообщения ждут утра.

Рассылки по сегменту — давно не были, метка, должники — уходят только пациентам с согласием на рекламу.

Звонки

С подключённой UIS звонки приходят в программу сразу: всплывающее окно со сводкой о пациенте, пропущенные — в обращениях. Пока UIS не подключена, на странице «Обращения» работает эмулятор звонка — им удобно обучать администраторов.

Бонусы, NPS и дорогие планы

Тоже часть модуля CRM:

Бонусная программа — начисление за оплату, «Приведи друга», оплата бонусами на кассе;
NPS после приёма — опрос и отзывы на картах;
Воронка дорогих планов — доска сделок со стадиями.